2007年6月6日，奥鹏远程教育中心迎来了第四次主任接待日活动，此次负责值班的是奥鹏远程教育中心的马谦副主任。为了这次接待活动，马主任特意从会议中抽出时间，提前赶回公司，认真向呼叫中心的工作人员学习电话操作系统的使用方法。

　　下午13:30，主任专线准时开通，马主任戴上了耳机，认真地接听来自全国各地的热线电话，其中有投诉的、有咨询的、有提建议的。马主任耐心地和电话另一端的客户真诚地沟通，认真受理每一条意见和建议。

　　呼叫中心电话系统忠实地记录了马主任在一个半小时里接听和处理来电的点点滴滴，现摘录如下：

　　13：40……浙江宁波中央音乐学院0609批次一学生来电咨询最早何时能拿到毕业证？

　　马主任答复：如学生可如期修满全部学分，考试成绩全部合格，且毕业前相关手续办理顺利，最早可在08年8月份左右拿到毕业证。

　　14：00……重庆一东财网院学生反映几个问题：1.学习平台上在线作业和模拟试题的参考答案与课本上的不一致，不知应以哪个为准？2.学习平台不稳定，速度慢，有时保存作业时会出现数据丢失的情况，使学生损失一次提交作业的机会；3.学生在论坛上提问，有时回复不够及时，超过48小时；

　　马主任答复：作业和试题答案的问题会要求工作人员进行核实，尽快予以更正，并及时给与学生通知；平台的问题会向技术部门反映，要求他们改进；论坛的问题会督促课程辅导老师及时答复。

　　14：20……北京一东财学生反映0609入学时参加了入学测试，平台上已有成绩，但当时学习中心误将学生的身份由正式生录入为课程进修生，因此学生至今没有学籍。现学习中心通知学生参加该高校0709的入学测试，学生认为不合理，责任不在学生本人，却要耽误一年时间毕业，且学生不愿意再重复参加一次入学测试。

　　马主任答复：要求学籍部工作人员直接与东财网院的老师联系，协调此事，以最合理的方式解决，于下周一前给与学生满意的答复。

　　14：40……深圳一川大学生反映，该生报读的是0609批次专升本层次汉语言文学专业，学生是英语专科毕业生，且已取得国家英语三级证书，按政策可申请英语科目的免修免考，但由于第一学期学生申请时学习中心告知川大没有实行此政策，为学生选了大学英语三这门课程，到第二学期才告知已下文，但第一学期申请时限已过，只能申请大学英语四的免修。学生认为不合理，希望大学英语三这门课程也能享受免修政策。

　　马主任答复：要求学籍部工作人员直接与川大网院的老师联系，协调此事，于下周一前给与学生答复。

　　……

　　一个半小时的电话接待活动就在这样你问我答中很快就结束了，马主任说：“今天是继5月31日奥鹏远程接待中心成功揭牌后的首次主任接待日活动。我们的远程接待中心得到了教育部领导、中央电大领导及各合作高校、合作单位领导的认可，领导们对我们远程接待中心未来的发展提出了殷切的期望，希望我们把服务做实，真正站在客户的角度去思考他们需要什么样的服务？我们如何去满足？我们要始终把‘学生至上、用心服务’的宗旨贯彻落实下去，把客户的需要放在首位。五月份公司内部组织的全员协访活动取得了非常好的成绩，为我们的新生送去了来自奥鹏总部的第一声问候，让学生们感受到奥鹏家人般的关怀以及主动的服务。主任接待日活动目前已经开展了三期，我们确实为客户解决了一些问题，但是还远远不够，今后我们要争取走到客户中间去倾听他们的意见和需要，并且在第一时间内为他们解决！”