5月6日，奥鹏远程教育中心迎来了第三次主任接待日活动，此次负责值班的是李国斌副主任。虽然赶上五一劳动节长假，李主任还是早早来到了公司，认真向呼叫中心的工作人员学习电话操作系统的使用方法，并向节日期间还来公司加班的员工们致以亲切的问候，李主任说：“首先要问候大家节日快乐！本来应该休息、与家人团聚的日子，还来公司加班，大家辛苦了！呼叫中心这个部门有些特殊，我们宣传为客户提供7*24小时的全方位服务，其实最主要是通过呼叫中心实现的，由它起到上传下达的作用，第一时间满足客户的需要，所以要求这个部门无论何时都要有人值班，节假日也不例外。很感谢大家对这份工作的理解，你们的敬业精神和为客户服务的真诚深深打动了我！公司现在向美国凤凰城大学学习，设立百人坐席的call center，为近15万学生及千余家学习中心服务，这对呼叫中心的每一位工作人员来说是一个巨大的挑战，我理解你们的压力很大，现在公司对大家的专业性、服务质量要求越来越高，很感谢大家的努力，作为公司的窗口部门，我相信你们每一个人都能感受到肩头的责任以及公司的信任，希望大家更加努力，共同把奥鹏的服务做好，用我们的汗水、微笑、每一句亲切的话语以及及时贴心的服务来赢得客户的满意！”
下午13:30，主任专线准时开通，李主任戴上了耳机，认真地接听来自全国各地的热线电话，其中有投诉的、有咨询的、有提建议的。李主任耐心地和电话另一端的客户真诚地沟通，认真受理每一条意见和建议。
呼叫中心电话系统忠实地记录了李主任在一个半小时里接听和处理来电的点点滴滴，现摘录如下：
13：40……贵州遵义一学生06年秋季入学，就读大连理工大学专科专业，反映两个问题：1、本人年龄已经超过30岁，按照规定可以免考英语，06年9月填写了申请表，07年3月再一次填写了申请表。可是学习中心一直没有反馈意见，平台上至今仍显示开放英语科目是待修状态；2、建议教材能够按时发给学生。春季教材晚到了一个多月，希望秋季教材能在8月底之前发给学生。
李主任答复：1、现场与学生服务中心工作人员确认，明确此学生的情况可以免考英语，要求工作人员尽快与遵义学习中心取得联系，落实该学生的问题；2、感谢该学生的建议，教材问题一直是奥鹏最为关注的环节之一，奥鹏一定同高校和学习中心共同努力，争取提高教材的课前到书率。
14：20……河南南阳一学生0509入学，就读西南师范大学，代表10多名同学反映两个问题：1、普遍认为西南师范大学论文评定的成绩偏低，十几名同学论文都没有合格，担心影响毕业；2、感觉毕业论文的上传环节比较复杂，尤其是上传速度较慢，有几名同学因此没有按时上传成功，不知如何补救？
李主任答复：1、要求负责西南师范大学的学务人员8日上班后将此情况汇总后与高校联系，调查原因后及时给学生反馈；2、现场经调查了解到4月30日前，几名同学没有将论文上传到西南师范大学的平台上，建议学生将论文通过邮件直接发给奥鹏主任信箱，目前主任信箱已收到其中1名学员的论文。要求学务人员5月8日上班后及时与西南师范大学联系，了解是否有补救措施并及时通知学生；另外，李主任向学生解释由于奥鹏学习平台连接了不同的高校平台，因此可能有多种原因会影响学生论文上传速度，对此我们会给与更多的关注，与高校一起努力提高合作双方的网站访问速度，以方便学生和学习中心的使用。
15：00……安徽一学生06年秋季入学，就读北京语言大学，反映的问题是：参加了《古汉语》、《现当代文学史》、《计算机远程教育》三门课程考试，成绩分别为60分、48分和61分，学生认为成绩与实际付出差距很大，平时学习和作业完成都很认真，怀疑是否是阅卷出现了问题，自己认为成绩应该在75～80分左右，希望我们帮忙复查。
李主任答复：要求学务人员负责与北京语言大学的老师联系，核对情况后尽快给与该学生反馈。
由于是节日，当天的电话量并不多，但是李主任一直认真坚持到活动结束，并且在最后嘱咐身边的工作人员假期结束一上班就尽快落实如上学生反映的问题，李主任说：“在奥鹏学生的利益高于一切，我们要想学生之所想，急学生之所急！” |
